Hemos visto en los últimos años, con la revolución digital en plena evolución, que algunas industrias han sido completamente arrasadas (alquiler de videos por ejemplo), otras han sufrido cambios disruptivos (venta de música) y otras han vivido grandes cambios en su intermediación (agencias de viajes).
Frente a estas nuevas realidades que nos trae aparejada esta verdadera revolución tecnológica, no son pocos los que se han aventurado en sacar conclusiones extremas y quizás apresuradas, sobre el impacto que tendrá en el mercado de seguros en general, y en el mercado de la intermediación de seguros en particular.
Por el lado de las aseguradoras, algunos se atreven a vaticinar el fin del mercado de seguros tal cual lo conocemos a través de una especie de gran Google del seguro. Quienes se inclinan por esta perspectiva, ven surgir un conjunto de startups que irrumpen, convulsionan, y absorben al mercado de seguros tradicional. Otros, tienen una perspectiva distinta: sostienen que el mercado de seguros tradicional mismo, es el que se está reconvirtiendo, adoptando el proceso de transformación tecnológica, y que finalmente, este se impondrá por sobre las startups. Ninguna de las 2 posturas niega el impacto radical que está teniendo la digitalización en el mercado de seguros. De hecho, hay un consenso generalizado en el sentido que las aseguradoras que no se adapten con eficacia y eficiencia al desarrollo tecnológico, están condenadas a desaparecer.
Por el lado de la intermediación de seguros, surge un debate similar. Están quienes sostienen el fin de la intermediación tradicional tal cual la conocemos, y están los que sostienen que el canal tradicional de productores asesores de seguros es el que se está reconvirtiendo, adoptando herramientas tecnológicas, haciendo uso de redes sociales, haciéndose más eficientes, generando sinergias con las aseguradoras en su transformación tecnológica, y finalmente son ellos, los productores asesores de seguros, quienes se impondrán.
Sin aventurar sobre tendencias de largo plazo, hay suficientes argumentos que permiten diferenciar al sector de seguros de otros sectores de la economía, y que también permiten diferenciar a la intermediación de seguros respecto de otros sectores. Veamos cuales son estas diferencias:
1) El seguro es una actividad regulada. De hecho es una actividad hiperregulada. En la Argentina existen al menos 3 leyes fundamentales que regulan el seguro. Existe también una Superintendencia de Seguros de la Nación que regula a todo el mercado de seguros y también existe la Superintendencia de Riesgos del Trabajo que también regula, junto con la SSN, a las administradoras de riesgos del trabajo. Entre ambas dictan cientos de resoluciones que implican controles y cambios en los procesos de las aseguradoras y su intermediación. La UIF dicta sus propias normas que incumben al sector, así como el BCRA, la CNV, la AFIP y otros organismos. Las normas internacionales, así como las que provienen del G20 y de la OCDE influyen cada vez más en nuestro sector. Cada modificación en las normas implica que las aseguradoras y sus intermediarios tengan que adaptarse a estos cambios. De esta manera, es muy distinta la velocidad del cambio en un mercado poco regulado (venta de música por ejemplo) que en un mercado altamente regulado. Conceptos internacionales como Solvencia II o los modelos de capital basados en riesgo, indican que la tendencia es hacia una mayor regulación, y no hacia una menor regulación. Las industrias que mayores cambios disruptivos han tenido, y las que más rápido los han implementado, son en general industrias menos reguladas, ya que al estar menos reguladas, más sencillo les ha resultado el implementar los cambios.
2) El seguro es un producto intangible. Tan intangible es, que al momento de la celebración del contrato, lo único que tenemos es una promesa, expresada en un papel, que solo se cobra o se recibe el servicio, si ocurre un suceso aleatorio en un futuro incierto. Y por si fuera poco, el papel tiende a desaparecer convirtiéndose en un archivo. El único momento en que el seguro se vuelve tangible es al momento de pagar la indemnización o de prestar el servicio. Quién se ocupa hasta ese momento de hacer tangible un intangible? Quién transmite la confianza en el producto? Sin dudas que este es el terreno del productor asesor de seguros, su trayectoria, su profesionalidad y su conocimiento del cliente.
3) El seguro es un producto complejo. De hecho, existen cientos de productos de seguros, ofrecidos por decenas de aseguradoras. Cada uno de estos productos tienen un elevado grado de complejidad. Hasta una simple póliza de seguros de automóviles contiene complejidades y conceptos técnicos no conocidos por el común de la gente, como son, entre otros, la reticencia, la franquicia, el deducible, el seguro voluntario y el obligatorio, la cobertura de granizo, la medida de la prestación, los accesorios, la definición de terceros, la defensa en juicio civil, el proceso penal, el dolo o culpa grave, las exclusiones. Entender el funcionamiento y la lógica de un seguro lleva años. De hecho son pocas las personas que entienden el funcionamiento de los seguros. Qué nos queda entonces para un seguro más complejo como el todo riesgo construcción o un seguro multiriesgo agrícola? Quién se ocupa de asesorar en todos estos aspectos?
4) La vida del producto de seguros es extremadamente larga. Desde que uno comienza a asesorarse sobre una determinada cobertura, hasta que pide la cotización, luego la contrata, para después adaptar la cobertura a las diversas modificaciones que van teniendo los riesgos y, finalmente hasta que eventualmente se producen, el o los siniestros, pueden pasar años. Es decir, el producto de seguros, a diferencia de la venta de un libro, por ejemplo, requiere constantemente, y durante mucho tiempo de diversas modificaciones y adaptaciones. Quién se ocupa de hacer dicho seguimiento? Nuevamente estamos en el terreno del productor asesor de seguros.
5) Las coberturas aseguradoras cambian constantemente. Y estas cambian, porque el entorno en el que se desenvuelven cambia constantemente. El seguro de automóviles tal cual lo conocemos actualmente posiblemente sea muy distinto al que exista en 20 años cuando la mayoría de los vehículos están conectados constantemente a internet y sean autónomos. Aparecen nuevos riesgos también que hasta hace muy poco no existían como son los drones y los riesgos relacionados a la ciberseguridad. Quién se ocupa de estar constantemente actualizado respecto de estos cambios y su asegurabilidad? Nuevamente quién asesora al cliente?
6) El producto de seguros no es un producto placentero. Su objeto no es ofrecer placer, sino que lo que ofrece es menor dolor. Desde este punto de vista, no es un producto carismático. A diferencia de una agencia de viajes, el producto de seguros (al igual que un dentista) no ofrece felicidad, sino que lo que ofrece es aminorar un dolor, o al menos, una reparación económica a ese dolor. Y por lo tanto, no es un producto que genere su demanda de forma automática. Sin dudas que requiere de una labor de concientizaación para poder hablar de temas poco atractivos, como son los riesgos a los que nos encontramos expuestos, pero que son temas que es necesario encarar. También esta es labor fundamental del productor asesor de seguros, la de generar conciencia aseguradora.
7) La gente común, al menos en su gran mayoría, sigue queriendo que la traten bien, sigue queriendo que la sigan tratando por lo que son, como personas humanas, y no como máquinas. Por supuesto valoran la velocidad y la simplicidad que ofrece la tecnología, pero llegado determinado momento, cuando haya que hablar de miedos, de inseguridades, o de hechos dolorosos, posiblemente van a querer seguir queriendo tratar con su persona de confianza, con su productor asesor de seguros profesional y confiable, antes que con un chatbot, un call center, o una aplicación.
Por todas estas razones es que consideramos que no es posible sacar conclusiones aventuradas y simplistas sobre el futuro del mercado de seguros en general, y sobre la intermediación del seguro en particular. Extrapolar lo que ha sucedido en unas pocas industrias que nada tienen que ver con la realidad del mercado de seguros es, al menos, no conocer las particularidades de este mercado. Sin dudas, seguirán existiendo numerosas alternativas y canales a la hora de contratar seguros, ahora, y en el futuro. Simplemente pensamos que los clientes van a seguir valorando la labor del productor asesor de seguros profesional, confiable, diligente y eficaz, como la mejor alternativa a la hora de contratar un seguro, porque la atención personalizada, el asesoramiento, el servicio y la confianza, seguirán siendo los cimientos sobre los que se estructura el negocio de seguros y su intermediación.
